在此次会议上，国家电网公司出台（2018）1号文件：《关于坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平的意见》（以下简称“《意见》”），《意见》提出要深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，做好电力先行官，架起党联系群众的连心桥。

 

以下为国家电网公司（2018）1号文件重点内容：

 

一、重大意义

 

坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措。

 

坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路。

 

坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求。

 

二、思路、目标和原则

 

总体思路：聚焦人民电业为人民、聚焦供给侧结构性改革、聚焦能源服务新业态。

 

主要目标：服务人民生活更美好的能力显著增强，城乡供电能力和可靠性水平明显提高，人民群众获得感、幸福感全面提升。

 

基本原则：坚持客户至上、坚持问题导向、坚持因地制宜、坚持创新引领。

 

三、重点任务

 

一）大力实施八大服务工程，努力夯实服务民生之本。服务蓝天保卫战，核准并建成投运“三交四直”特高压通道，年消纳清洁能源发电量2.2万亿千瓦时。积极推进北方地区清洁取暖5年行动计划，做好北方冬季电能清洁供暖服务，推广蓄热储能保障电采暖技术应用，落实煤改电停电不停暖保障措施，2018年实现电能替代1300亿千瓦时。服务乡村振兴，推进新一轮农网改造升级，户均配变容量不低于2.2千伏安。加大供电所基础设施改造力度，配齐生产用车，配置5万台自助交费终端，实现每个镇都有营业厅、每个村都有服务点。服务再电气化，加快配电网标准化建设改造，2020年城网供电可靠率达到99.99%。

 

深化“电网连万家、共享电气化”活动，利用国网商城、营业厅等渠道，促进居民家用电器拥有量稳步增长。建成公共充电桩不少于12万个，全面建成覆盖京津冀鲁、长三角地区所有城市及其他地区主要城市的公共充电网络，保障电动汽车“出行无忧”。服务脱贫攻坚，实施2018～2020年阳光扶贫行动计划，推进“三区两州”深度贫困地区和381个国家贫困县电网建设攻坚。畅通光伏扶贫接网绿色通道，对纳入国家计划的村级光伏扶贫电站项目，以380伏、10千伏并网的，自受理之日起分别在3个月内、6个月内具备并网条件。全力支持公司定点扶贫的湖北、青海“四县一区”打赢脱贫攻坚战。

 

二）服务电力市场化发展，有效释放改革红利。主动服务政企客户、售电公司、发电企业等各类市场主体，强化服务能力建设。优化市场化交易服务、完善市场化主体服务、服务市场有序竞争。

 

三）深化“互联网+营销服务”，拓展服务新模式。实现一体化线上服务，加快传统线下服务向互联网线上服务模式转变，建设营销服务“网上国网”，建立客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台，实现交费、办电、能源服务等业务“一网通办”。实现便捷温馨服务，针对居民等中小客户，进一步优化办电流程、丰富交费渠道，推广电子发票、停电信息主动通知、可视化抢修等特色服务，实现客户“一次都不跑”。实现主动增值服务，针对政企客户，将被动坐商服务向主动上门服务转变，主动为客户提供能效诊断与改造、综合能源服务等一揽子方案，拓展增值服务，增强客户粘性，以服务赢得市场。

 

四）开拓能源服务新业态，满足客户多元化用能需求。打造智慧车联网服务新业态、打造综合能源服务新业态、打造光伏云网服务新业态、打造能源电商服务新业态。

 

五）有效解决服务短板，持续提升客户体验。治理配网薄弱环节，有效消除配网局部“卡脖子”和低电压现象。全面提升业扩接电服务质效，力争2018年世界银行“获得电力”指标排名进入前60位、2019年进入前50位。深化主动抢修服务，实现故障快速研判和准确定位，即时调派抢修资源，提升抢修效率。严格规范服务行为，强化95598、营业窗口规范化建设，认真落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”。

 

六）构建供电服务新体系，为提升服务水平注入活力。坚持以客户为中心，强化资源整合、深化组织变革、再造服务流程、完善保障机制，着力构建供电服务新体系，2018年开展试点建设，推进服务水平持续提升。强化资源整合，推进营配调业务协调融合，探索城区低压网格化综合服务模式，加强“一专多能”台区经理队伍建设，实现现场服务一支队伍、一次满足客户诉求。强化95598在线客服对线上办电服务支撑。深化组织变革，结合“互联网+”、营配调贯通和营销自动化技术深化应用，优化服务组织体系。深化“全能型”乡镇供电所建设，全面推广地市公司供电服务指挥平台，完善园区供电服务机构。推行政企客户经理制、营业厅电管家制。强化省级综合能源服务公司、电动汽车公司服务能力建设。再造服务流程，结合服务资源整合和组织变革，全面梳理优化业扩接电、主动抢修、“互联网+营销服务”等业务流程。立足客户需求响应、政府监管要求和公司承受能力，因地制宜形成覆盖服务提供标准、服务技术标准、供电服务规范的服务标准新体系。完善保障机制，强化全过程服务责任制和全流程考核机制，健全业务授权和制衡机制，完善服务投入保障机制，研究构建新兴业务市场化运营激励等新机制，为优质服务、拓展市场提供有力支撑。

 

四、保障措施

 

强化组织保障。各单位成立以客户为中心提升优质服务水平工作领导小组和工作小组，加强指挥协调，细化工作方案，确保工作有序推进，服务体系高效运转，服务水平显著提升。

 

强化技术保障。结合服务流程再造，完善营销业务系统应用和标准化设计，完成系统功能适应性调整。强化信息共享，打破专业壁垒，拓展统一网上服务平台的高级应用，提高服务支撑能力。

 

强化人才保障。调整优化服务定员和岗位设置，通过盘活存量、招聘录用等方式补充所需技术人才，优化充实一线营销队伍。完善乡镇供电所人员培训和考核分配机制，激发组织活力。

 

强化监督保障。基于客户视角，完善服务监督评价体系，深入开展第三方满意度测评。强化95598服务监督，加强服务数据和敏感问题分析，促进问题整改，形成闭环管理，持续提升服务水平。

 

树立以客户为中心的理念，就是要在电网规划、建设、生产、运行、营销等全过程和企业组织设计、业务创新、队伍建设等各方面，深入贯彻以客户为中心的理念，积极创新服务方式，增强服务的便捷性、精准性和实效性，不断提高客户获得感和满意度。

 

相信通过国家电网公司的不懈努力，广大用电客户将得到更多的便利。