编者按：2019年上半年我国汽车市场继续了去年的下滑趋势，受到新车排放切换和补贴退坡影响，产销分别完成8.4万辆和8万辆，同比分别下降6.9%和4.7%。新能源汽消费者主要看中售后保障和汽车电池续航问题。

2019年上半年我国汽车市场继续了去年的下滑趋势，受到新车排放切换和补贴退坡影响，往日高歌猛进的新能源汽车销量在7月份受挫，产销分别完成8.4万辆和8万辆，同比分别下降6.9%和4.7%。

在8月16日中国汽车流通协会与寰球汽车联合举办的主题为“用户满意背后的淘汰赛”2019新能源汽车消费论坛上，中国汽车流通协会会长沈进军指出，今天的市场已经进入了一个以消费为导向的市场，因此不管是厂家还是商家，不管是传统企业还是新创企业，不管是4S服务模式还是其他的服务模式都应该关注消费者的体验以及消费者的感受。

那么，新能源汽车消费群体有哪些？他们有哪些偏好？影响他们购买新能源汽车的决定因素是什么？已购车用户的痛点又在什么地方？针对这些新能源汽车产业必须关注的问题，中国汽车流通协会发布的《2019新能源汽车消费市场研究报告》（以下简称“《报告》”）给出了答案。

选4S店购车源于看重售后保障

《报告》显示燃油车用户平均年龄为32.83岁，纯电动汽车用户则为32.1岁；纯电动汽车用户年龄主要集中在25岁-34岁之间，尤其是在30岁-34岁这一年龄段的纯电动汽车用户所占比例更多。

家庭情况方面，纯电动汽车以及燃油车用户三口之家的状态占据多数；单身状态的预购20万元以上纯电动汽车用户比例最高为7%；两口之家则是燃油车用户占比最高；四口之家纯电动汽车占比高于燃油车用户。

学历方面，纯电动汽车用户学历以本科及以上为主，尤其是预购20万元以上纯电动汽车用户该比例达到了94.3%，而燃油车用户只占到83.9%；20万元以上纯电动汽车现有用户硕士及以上学历的比例达到了20.9%，远超燃油车用户。

家庭年收入方面，20万元以上纯电动汽车用户最高，均值达到了63.08万元，而燃油车仅为46.75万元，仅高于10万-20万元的纯电动汽车现有用户；20万元以上纯电动汽车用户家庭年收入在100万元以上的占比为13%，预购20万元以上纯电动汽车用户为10%，燃油车用户仅为4.4%。

在购买纯电动汽车的用户中，10万-20万元纯电动汽车现有用户支出均值为15.99万元，20万元以上纯电动汽车现有用户支出均值为35.8万元。

54.2%的纯电动汽车现有用户购车价格集中在15万-20万元之间，20万元以上纯电动汽车现有用户购车价格集中在20万-25万元之间。

从新能源用户购车途径看，主要从4S实体店购车，73.3%的用户选择实体店的原因是售后维修服务有保障，其次是试驾体验到购车一体服务和购车方便，同时价格透明销售相对专业。

用户的购买决策主要来自于用户自己，比例达到54.6%，另外家人和网络口碑也很重要，比例分别占到17.5%和13.4%。

关于补贴退坡，35.7%的用户认为对于自己再次购买新能源车的影响比较小，28.6%的用户认为没有影响。

80%因担心续航不足放弃新能源

从新能源汽车消费者关注的因素看，现有用户在电池方面主要关注度在于电池技术过硬、电池安全性以及电池有质保。

预购20万元以上纯电动汽车用户对于续航高、电池技术过硬以及电池的安全性关注度比例分别达到了42.2%、44.6%以及42.2%，而电池的衰减问题预购20万元以上纯电动汽车用户关注程度相对较低。

无论是现有还是预购20万元以上纯电动汽车用户在购车时均关注充电桩普及度高、可实现快速充电。除这两点之外，预购20万元以上纯电动汽车用户对于小区可安装充电桩的关注度也达到了30.1%。

选择专业研发生产电动车的品牌、属于行业标杆品牌是现有及预购20万元以上纯电动汽车用户比较关注的要素，而已购买20万元以上的纯电动汽车用户对于进口品牌的关注度比例也达到了17%。

纯电动汽车功能的实用性与否是现有及预购20万元以上纯电动汽车用户都比较关注的，已购买20万元以上的现有用户以及预购20万元以上纯电动汽车用户对于噪音小以及智能化方面也有一定要求。

52.7%的10-20万元纯电动汽车现有用户准备购买的汽车价格在20万-25万元之间；而20万元以上纯电动汽车现有用户准备购买的价格主要集中在30万-40万元之间，比例达到了26.1%，此类人群未来预计购买的纯电动汽车价格均值在41.76万元。

预购20万元以上纯电动汽车用户准备购买的汽车价格集中在20万-30万元之间，同时也有20.1%的人群计划购买30-40万元之间的纯电动汽车，购买纯电动汽车的均值在39.62万元。

80%的用户不选择购买纯电动车的原因主要是车辆续航问题困扰，影响车型的日常使用频率；

其余用户不选择购买纯电动车的原因相对较多，其中潜在消费者受电动车爆炸起火事件对于电动车电池安全顾虑较多，还有部分消费者考虑电动车使用残值，担心二手车的残值放弃购买电动车。

售后问题多 充电是痛点

与传统车不太一样，新能源车用户对售后体验以及充电体验两个板块关注非常高，达到了24.5%以及11.2%，说明新能源车用户与过去的传统车的用户已经发生了根本的改变，售后服务和充电体验成为他们的核心痛点。

2019年1-7月的品牌投诉统计显示，国产品牌1191条，合资品牌228条，进口品牌55条。国产的品牌投诉率是相对比较高，原因是国产品牌市场占有率比较高。

从新能源车投诉的里程占比看，0公里到3000公里投诉率是27%，3000公里到1万公里是22%，1万公里到2万公里是18%。从投诉时间看，一个月之内用户投诉比占到31%，一年内投诉比例占22%，一个月到三个月为14%，半年之内为15%。可以看出，首先产品确实存在一些瑕疵，另外消费者对产品熟悉程度较低，主机厂和服务商没有对产品使用做出详尽的说明。

从地区投诉量看，广东地区是307条，上海144条，山东143条，北京131条，销量越多的城市其投诉占比也较高。

从投诉产品故障类型分，电池故障以及充电的故障占比达到了37.1%，电机电控电驱动相关的问题占了15%，转向失灵、刹车失灵、转向异响占了12.8%。另外续航不准确达到了9.5%，车身有生锈达到了9.5%，车载智能平台达到了7.4%，还有发动机（指电动机）是6.7%，空调等相关的问题是2.6%。

对于消费者来讲最希望得到的保障是，免费保养占88.6%，免费救援占82.4%，免费检查占79.4%。由此看出消费者对电动车不了解，对车辆的性能和品质没有把握，所以购车后仍然存在焦虑。

从投诉具体情况分析，服务态度方面包括了不解决问题，态度蛮横，变相收费，占了30.1%，零部件争议方面占了23.2%，销售欺诈包括过度宣传或者是售出的车有问题，价格的变动等占19.2%。

从10个热门城市充电桩实际运用情况看，正常率平均值是79.35%，故障率为20.65%。造成充电桩不可用的故障主要包括人为损坏、枪头故障、电桩离网、屏幕故障、系统故障。 

原标题：新能源汽车消费体验分析